摘 要：公交行业管理部门开展监督检查，在车辆安全与公交服务方面的手段和效果相对较薄弱，可通过引入社会监督的措施来实现。松江交通管理部门经过5年的摸索与实践，形成并完善了一套较可行的管理流程。在总结经验的基础上，提出了社会监督对于公交行业有效监管的积极影响和意义。

关键词：公交监管 公众参与 百姓评公交 影响 意义

公交车是动态的，交通部门开展公交监管更多的重点也应该放在公交车的动态监管上。GPS和DVR的信息化监管手段，目前来看，尚不足以监督公交司乘人员服务状态;而管理部门人手紧张，只能开展一定比例抽查，监管覆盖面不足，而且效果不够理想。

组织社会力量参与公交监管，目前看来是较有效的方法和途径。

一、 活动介绍

上海市松江区交通委员会组织公众开展辖区公交车辆动态检查测评工作，至今已是第六个年头。经过持续不断的改进和完善，此项活动逐渐形成较完善的工作机制，显现出较明显的行风促进效果，并在社会上取得了较好的反响。

活动名称：松江百姓评公交活动。

1、建立测评员队伍

原先由中心城区所辖四个街道各出25名志愿者，组成100名公交测评志愿者队伍。发展到现在，人员规模150人。来源丰富，有街道、大学生、热心市民、投诉人士、社会招募的人员组成。基本条件：公交是其主要的出行方式。人员队伍每年进行更新，更新率超过50%，留用参与活动积极性高的人员，促进测评队伍参与活动的积极性。

2、设定测评的内容及标准

每年初(一般为3月)，相关部门通过多方讨论和研究，按照公交行业每年的不同要求和重点，结合松江公交行业存在的薄弱环节，制定出当年度开展检查评测的内容和标准，内容涉及公交站牌设施、车厢服务设施和司乘人员服务规范等方面。

3、培训和授权

3月，针对测评队伍组织的特点，分批开展动员和培训，主要内容为公交企业的情况介绍，测评内容和标准的解读，以及开展测评的要求等等。授权测评员开展检查和测评工作。测评以暗访方式进行，他们既是乘客，又是测评员，只需留意观察即可掌握手情况。

4、定期汇总和分析

每年测评期间为4月-12月。测评员可以通过测评网站系统完成测评信息录入，相关部门会定期(每月一次)汇总和分析，统计各项测评标准的执行情况，将测评中发现的表现较好和较差的基本信息(日期，时间，线路，驾驶员或乘务员)反馈至公交企业，进行人员姓名信息锁定。再由相关部门从中挑选出表现优异和服务较差的司乘人员，以红头文件的形式，进行行业内通报表扬和通报批评，并下达到企业，到车队。每月出测评简报和行业通报一份，报送至各相关主管单位，如文明办，市民寻访团，市交委，等等。

5、通报与奖惩机制

每年初制定测评标准时，由交通局相关部门、公交企业和优秀测评人员共同研究和确定，并由企业制定配套的奖惩标准，便于后续执行。行业通报下达企业，企业则依据奖惩标准对通报对象进行相应的奖励和惩罚，以经济考核为主，奖惩在100-300元之间。每月通报在40人左右。一旦被通报批评，相关人员不能参加年度优秀或其他荣誉的评选。

6、开展慰问和座谈等活动

除了动员培训时的介绍之外，相关部门每年安排3-4次慰问和座谈，主要是高温期间，组织测评人员到车站开展慰问司乘人员的活动，以及邀请测评员和司乘人员开展座谈活动。目的是让测评员们了解司乘人员工作环境和行业特点、难点等等，使其从质疑，偏见，冷漠，不了解，向了解，兴趣，接受，同情，融为一体的立场转变。

7、总结和表彰

每年召开活动总结和表彰大会，针对优秀的测评员给予表彰和奖励。去年开始增加了“十佳司乘人员”的评选和表彰，有了测评队伍的全过程监督和把关，“十佳司乘人员”有了更多的含金量，成为行业服务的先进典型。

二、活动影响

影响有正面影响和负面影响之分。

1、负面影响

俗话说：坏事传千里。负面的事件有它独特的传播规律，再加上现在的信息传播手段，负面事件全世界周知也就在几个小时之内，甚至更短。就像外滩元旦迎新踩踏事件一样。在当今信息社会中，消除负面影响靠隐瞒、靠禁言、靠管控等手段已经产生不了作用。就公交行业来说，消除负面影响的目标就是不发生负面事件，除了企业加强管理，管理部门加强行业监管等因素之外，重要的就是加强社会监督。测评员队伍就是开展公交监督的主要力量，车厢设施，服务质量，站亭信息等等，都是她们监督的内容。每月上千份的测评反馈和意见建议，都能在时间送至管理部门和公交企业手中，隐患都能获得治理，问题基本能够解决。如果没有这个平台，这些隐患和问题，管理部门不可能时间掌握，更不会时间得到解决，很可能就会在某一天突然集中爆发，带来不可估量的负面影响。所以说，松江百姓评公交活动是一种事前干预和预防，具有非常积极的作用。

2、正面影响

正面影响来自于我们的主动宣传。“好事不出门”所以只有主动宣传才能营造和树立正面形象，才能带来正面影响。

(1)测评员=宣传员

为提高测评效率，测评员队伍每年近一半会被调整，六年来，有800多人接受培训担任测评员参与到这项活动之中。经过培训和参与测评，测评员对公交有了更多的了解和认识，有了更多的理解和宽容。事实上，很多对公交的投诉、牢骚往往就是因为对公交的不了解甚至是误解而造成。有时候，别人在发牢骚时，她们就能做一点解释工作，效果还很好。所以说，测评员成了公交的宣传员。

(2)十佳进社区宣传

为发挥先进典型更多的社会作用，2014年9月，开展了为期一个月的“十佳进社区”宣讲报告会，这是公交宣传手段的创新，也是活动的亮点。一共12场宣讲会，走进了四个街道，有600余人听了报告，两个十佳司乘人员代表，劳昱倩和周琴，她们用自己的工作经历，鲜活的事例，讲述了公交的特殊性，公交人的不容易，和她们成长的点点滴滴。宣讲报告会得到了市民听众的积极呼应，很好地发挥出了消除误解，增进认识和理解，树立起了优秀公交人正面形象的良好效果。

(3)大会表彰宣传

每年总结表彰会上，荣誉获得者得到领导们的颁奖，并接受与会人员的鼓掌和致敬，这是肯定他们工作的方式。这是一项行业凝聚力建设工程，所以，管理部门不断加强活动宣传力度，通过报纸、电视、网站、微博等媒体宣传手段，不断树立起松江优秀公交人的正面形象。

三、活动意义

意义来源于活动的作用。

从活动实际效果上看，首先，能够规范和引导从业人员的服务行为。通过通报批评从业人员的违规行为，对从业人员进行经济处罚，以及通报表扬从业人员的规范服务，对从业人员进行经济奖励，奖优罚劣，双管齐下，能够推动公交服务稳步提高。

其次，能够降低投诉量。测评员的诉求就是潜在的市民投诉事由，许多市民诉求通过这个平台得到了响应和解决，因而无需通过其它正常投诉渠道来处理，从而降低了正常渠道的投诉数量。

再次，能够赢得社会信任。松江百姓评公交系列活动，都是在管理部门主导下推动开展的，是管理部门主动作为的具体体现。客观上也改变了政府部门一贯的被动接受市民投诉的工作局面，主动搭建平台，通过这项活动，主动发现问题，主动解决问题，取得了工作的主动权的同时，也赢得了社会的信任。

从社会意义上讲，公共交通承担着市民基本出行的社会职责，与每个人都相关，是一项民生工程。搞好了，可以改善城市和政府部门的形象，促进社会和谐。搞坏了，就会影响社会正常出行秩序，带出一系列的社会问题，损害政府和城市形象。所以说，公交不应该仅仅是公交企业的事，仅仅是交通管理部门的事，而应该是全社会的事，是每个人的事，是需要市民共同参与的事。

四、结语

松江百姓评公交活动坚持了这么多年，形式和内容，方式与方法等方面不断创新，逐步形成了较完善的机制，如问题发现机制，分析和通报机制，奖惩配套机制，登记反馈机制等，丰富和理顺了市民、管理部门和公交企业这三者的互动平台，在畅通市民诉求渠道，有效解决市民诉求，突破行业监管力量薄弱瓶颈，促进公交整体服务水平方面发挥出了很好的作用。

无论从活动影响还是活动意义上看，松江百姓评公交活动都具有很大的社会价值。因此，建议政府部门要准确认识和把握住它的重要性，积极尝试建立类似的测评队伍，开展测评工作，利用先进技术手段，充分获取社会监督过程中的信息数据，发挥大数据的价值，再配套相应的工作机制，加强各环节执行力，达到通过公交测评影响公交管理的效果，终达到提高公交服务水平的根本目的。

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